Farmacia Dr P. Licciulli – Monopoli (BA)
Intervista pubblicata su Farmacia news 6-2007 di Elisabetta Calabrese
Il 28 febbraio del 1975, al poco più che trentenne dottor Paolo Licciulli, veniva affidata in gestione provvisoria dal medico provinciale, la farmacia n°7 del comune di Monopoli in provincia di Bari. A cinque anni dalla rinuncia del precedente titolare, quella divenne definitivamente, per concorso vinto, la Farmacia Licciulli.
Una breve storia questa del dottor Licciulli, forse non molto dissimile nel suo iter da molte altre presenti nel mondo della titolarità della farmacia italiana, ma che si caratterizza in modo del tutto peculiare quando, nel corso dell’intervista che ci ha rilasciato, il dottore lascia affiorare alla memoria, le tappe di un percorso professionale costruito su doti umane e imprenditoriali di sicuro successo, come la disponibilità e la pazienza espresse nella crescita del proprio rapporto con il pubblico. Doti preziose, valide in ogni tempo Perchè in grado di esaltare la capacità professionale di ogni farmacista, nella funzione del proprio servizio di tutela della salute, anche nel saper ascoltare la ‘voce’ di un bisogno di salute che cambia e che spesso resta difficile da esprimere Perchè latente, confuso, a volte poco considerato, a volte disperato. Un servizio quello svolto in farmacia visto in questi termini, che mai come ora, necessita di accogliere il cliente/paziente in una logica d’ambiente impostata su criteri di funzionalità, specializzazione e riservatezza di comunicazione, dove la consulenza che accompagna la dispensazione dei prodotti e l’offerta dei servizi, si va facendo sempre più specialistica e personalizzata. Così, in questa intervista, siamo entrati nel vivo del mix degli elementi che caratterizzano il rinnovamento dell’immagine di una farmacia moderna, intesa davvero in ogni dettaglio, al servizio del cittadino.
Dottor Licciulli quali sono state le evoluzioni nel tempo che da quel 28 febbraio 1975 l’hanno portata all’ attuale assetto della sua Farmacia?
«All’epoca la farmacia era ubicata in una zona di periferia e serviva un numero ridotto di cittadini, con reddito medio basso, derivante prevalentemente da attività agricole-artigianali. Un bacino di utenza caratterizzato da gente semplice, ma cordiale, che stimolava in me e nella mia collaboratrice la capacità di interagire con loro».
Cosa sottintende con «interagire con loro»?
«Un modo quasi famigliare, di affrontare e risolvere bisogni espressi in campo farmaceutico e salutistico. Una strategia spontanea e istintiva che si rivelava vincente, differenziandoci e catalogandoci come farmacisti disponibili e pazienti».
Poi cosa è successo?
«All’inizio degli anni ottanta un’opprimente minaccia di sfratto mi ha indotto all’acquisto di un locale di fronte alla vecchia sede e a trasferirmi dopo aver realizzato un nuovo arredamento».
Il rinnovamento delle logiche strutturali e organiche all’interno della farmacia, da cosa è stato dettato?
«Il rinnovamento è entrato in sinergia con il consolidato professionale, migliorando la nostra immagine sul territorio, che contemporaneamente si arricchiva di nuovi nuclei familiari. Questa nuova realtà richiedeva l’aumento di nuove unità lavorative, puntualmente realizzato nel corso degli anni, con soggetti dotati di adeguate capacità umane e comunicative. Nel 2005, si è realizzata l’ultima tappa con l’acquisto di altri 30 mq di locale, con successiva fusione e ristrutturazione secondo una filosofia di servizio, maturata nel corso di trent’anni d’osservazione di un’utenza che evolve e si trasforma».
Quale progettualità d’idee è stata seguita in questa modernizzazione?
«Rinnovare, progettare, intuire l’esigenze del futuro è qualcosa che crea entusiasmo e voglia di fare. La mia vecchia sede nonostante avesse vent’anni era ancora bella, ma giorno dopo giorno mi rendevo conto che alcune cose non erano più funzionali. Nei momenti di massima affluenza eravamo in quattro o cinque dietro il banco, ci ostacolavamo a vicenda facendo la coda dietro l’unica cassa per strappare lo scontrino. Le nostre risposte si incrociavano con le richieste e le domande dei cittadini».
Come ha reagito a questa mancanza di praticità nel lavoro?
«A tale inconveniente ho reagito frantumando il vecchio banco in tre postazioni, ognuna delle quali dotata di un proprio registratore di cassa, di un telefono, due monitor e due farmacisti operativamente indipendenti. Ogni postazione è raggiunta da un’ uscita farmaci, proveniente da un unico magazzino centrale e robotizzato».
In questa logica di lavoro, quale spazio è stato dato alla riservatezza della comunicazione nel rapporto di servizio con il pubblico?
«L’organizzazione delle postazioni di lavoro così realizzata, si concilia con le attuali esigenze di privacy, mettendo l’utente nelle migliori condizioni di riservatezza, L’attuale assetto infatti, favorisce e rinforza un rapporto interpersonale tra chi eroga il servizio e chi ne fruisce. In definitiva posso dire che il cliente raramente avverte il disagio di una farmacia affollata anzi, nota una grande fluidità dovuta alla contemporanea operatività di sei collaboratori».
In funzione di quali reparti specializzati è stata mirata la nuova visione della farmacia?
«La postazione vicino all’ingresso è corredata di prodotti di automedicazione a carattere stagionale, collocati in modo visibile, ma non accessibile al pubblico. Tale disposizione tende a soddisfare l’esigenze di chi dispone di poco tempo, ma che abbia un programma d’acquisto ben definito. La seconda postazione espone prodotti la cui transazione necessita di un rapporto di consulenza, pone il cliente nelle migliori condizioni psicologiche per poter scegliere, informarsi e chiedere delucidazioni. Opportunamente distinti ci sono prodotti cosmetici, igiene, omeopatia. La terza potremmo definirla postazione di “benevole guida”».
Cosa significa «benevole guida»?
«È il settore dove affluiscono, in prevalenza, gli anziani attratti da prodotti e servizi loro riservati. Attraverso la misurazione della pressione arteriosa e l’assistenza nell’autocontrollo della glicemia, in soggetti ipertesi e, o, diabetici, viene verificata l’aderenza e il risultato della terapia in atto, proponendo in caso d’insuccesso, un ritorno al medico prescrittore».
Dunque, un ruolo di farmacista- consulente della salute. Quello che si va delineando in una società dei consumi in cui è sempre più importante “produrre salute” in termini di prevenzione, piuttosto che “consumare assistenza”?
«Analizzando lo scenario culturale a cui tende la popolazione occidentale in genere, si evidenzia l’insorgenza di nuovi stili di vita. Tra i fattori principali di tale evoluzione troviamo i mutamenti avvenuti nel mondo del lavoro, caratterizzato nel passato da sforzi fisici e da un apporto calorico inadeguato, mentre attualmente, invece, è contraddistinto da sedentarietà e grande disponibilità di cibo. La discrepanza tra apporto e consumo energetico espone l’attuale società al rischio di patologie cardiovascolari e metaboliche, importanti cause di malattie e decessi. Di fronte a questo scenario, la farmacia e il farmacista del futuro deve attrezzarsi e trasformarsi, affiancando al ruolo di distributore e preparatore del farmaco, quello di centro di assistenza sanitaria».
In questi termini deve anche caratterizzarsi la formazione e l’aggiornamento professionale?
«A questo scopo può essere opportuno per il farmacista rispolverare e approfondire vecchie e nuove tematiche affinché possa diventare per il cittadino un consulente qualificato che lo istruisca su come mantenersi in buona salute e migliorare la qualità della propria vita».
Attraverso la sua esperienza, di fronte agli stimoli concorrenziali dettati dall’attuale processo di liberalizzazione del decreto Bersani, a quali strategie, cambiamenti e difficoltà deve far fronte il ruolo “colpito” della farmacia tradizionalmente intesa?
«Il passaggio da un mercato protetto a uno concorrenziale, rivoluziona alcuni schemi mentali consolidati nel vecchio mondo della farmacia. Affrontare il futuro significa dotarsi di una mentalità basata su concetti di marketing e comunicazione. Per acquisire gli strumenti gestionali del futuro occorre aggiornare costantemente il proprio bagaglio culturale e la formazione professionale anche in questo senso. Io frequento volentieri corsi ECM aventi per oggetto tali materie. Nella mia farmacia questo ruolo sarà svolto da mia figlia non appena sarà laureata e dopo essersi opportunamente specializzata in queste discipline».
Cosa auspica per il futuro della farmacia?
«Come in passato le avversità si sono trasformate in elementi di stimolo e di progresso così spero che anche oggi il decreto Bersani possa sviluppare non solo in me, ma in tutta la categoria un’adeguata capacità di reazione affinché si possa continuare a rassicurare e sedare l’ansia di chi ha perso o sa che sta per perdere il bene più importante della vita: la salute. Solamente così quel miscuglio di sostanze chimiche, potremo definirlo bene farmaco e non bene di consumo».
