La comunicazione con il cliente

Articolo di Beatrice Pisano tratto da farmacianews.it

In farmacia tutto contribuisce a creare l’immagine della sede farmaceutica: persone e cose. Più che in passato, inoltre, si chiede al farmacista di saper comunicare con il cliente/consumatore. Il farmacista, per il suo ruolo di servizio in prima linea, soddisfa bisogni e offre consigli con grande competenza. Alla preparazione professionale, maturata nel tempo grazie all’esperienza quotidiana, si aggiunge una costruttiva disponibilità all’ascolto.
Queste doti personali, per essere valorizzate al massimo, devono manifestarsi nel modo più appropriato e corretto, cosa che non sempre riesce pienamente, vanificando le qualità e l’esperienza del farmacista.
Esistono precise forme di comunicazione che contribuiscono a esaltare il valore aggiunto che il farmacista può dare al cliente, e la stessa farmacia, nella sua immagine, invia un preciso messaggio.
Non è possibile offrire un buon servizio se il livello standard atteso non è garantito: il lay-out, la scelta delle luci, i materiali rafforzano l’identità del locale e danno una precisa identità alla farmacia, mettendo il cliente a proprio agio.
Il contesto non dovrebbe essere mai troppo asettico, la disposizione chiara dei banchi e delle offerte predispongono positivamente il cliente facilitando, al farmacista, la funzione di ascolto e di consiglio.
L’immagine pertanto che la farmacia deve trasmettere, mettendo insieme l’elemento umano e quello strutturale/visivo, è quella di un luogo sicuro dove è possibile avere un parere professionale.
Allargando la propria offerta con aree a libero servizio e specializzate, la farmacia deve sempre più trovare le giuste modalità di comunicazione e relazione con il cliente senza rischiare di perdere, anche involontariamente, la propria identità.
Come sarà il futuro? La moderna farmacia dovrà stare al passo coi tempi e con l’innovazione che il cliente chiede sempre di più, sviluppando logiche di servizio più concrete e in grado di renderla una realtà competitiva. Nel fare questo, sarà importante che il farmacista affini le proprie tecniche di comunicazione.
La crescita della farmacia nascerà da una nuova filosofia di gestione in cui le moderne tecniche di comunicazione, personali e no, dovranno favorire la relazione con l’utente finale.



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