Articolo pubblicato su “Farmacia news”n°/2006
Situata nel Comune di Trontano, alle porte di Domodossola,la Farmacia del dottor Giancarlo Calderara è stata aperta nel 1992 e totalmente ristrutturata rinnovata e ampliata nella primavera del 2005.
Dottor Calderara, in base a quali criteri ha impostato la sua farmacia, sia al momento di aprirla, 14 anni fa, sia nel recente intervento di rinnovo e ristrutturazione?
«Quando vinsi il concorso e aprii questa farmacia, di nuova istituzione, nel novembre 1992, provenivo da una pluriennale esperienza manageriale e di marketing presso due importanti aziende farmaceutiche, una italiana e una estera, dove avevo seguito in particolar modo i prodotti cardiovascolari. Quindi nell’impostazione da me data alla farmacia si ritrovano e si fondono i due aspetti principali delle precedenti esperienze di lavoro, ovviamente sulla base della mia formazione di farmacista. Ciò significa coniugare l’attenzione all’aspetto professionale, e quindi alla qualità sia del prodotto proposto sia del servizio offerto (con una particolare competenza nelle problematiche attinenti al sistema cardiovascolare), con l’attitudine manageriale nella gestione e organizzazione del lavoro e con un approccio moderno e dinamico al marketing della farmacia. Tutte queste componenti si traducono in una farmacia impostata come centro di servizi e punto di riferimento per la salute, in cui i cittadini possono contare sulla piena attenzione e disponibilità all’ascolto e al consiglio da parte di un professionista competente e affidabile».
Come è stato realizzato l’intervento di ristrutturazione?
«L’orientamento di fondo del progetto, affidato allo studio Sartoretto, è stato quello di voler creare un ambiente che non solo esprimesse questa filosofia di servizio, rendendola immediatamente percepibile al cliente, ma contribuisse con soluzioni concrete, sia a livello funzionale sia estetico, a metterla in pratica.
Quindi è stato realizzato un punto vendita con un lay-out razionale e funzionale, che trasmette un senso di competenza e di affidabilità, ed è inoltre luminoso, esteticamente curato, con una propria personalità, dove chi entra si sente a suo agio e dispone di spazi in cui poter dialogare con tranquillità e riservatezza con il professionista che lo assiste.
Tutto è impostato molto sull’attenzione alla persona e quindi ho chiesto allo studio Sartoretto un progetto con una forte personalizzazione, sia nella scelta dei materiali, come la tipica beola della Val d’Ossola, sia in soluzioni creative come la realizzazione di una vetrata artistica che raffigura la cascata del Toce stilizzata, oppure il banco del reparto Natura che attraverso un Tromp d’Oeil rappresenta la mia casa e le mie origini lacustri. Ciò che mi propongo è far sì che chi entra in farmacia si senta a proprio agio e mi consideri il suo “farmacista di famiglia” e la farmacia “la casa della salute”. Ho constatato che tale approccio è molto apprezzato e del resto impostare un rapporto di questo tipo è fondamentale in una realtà come la nostra, un comune di 1.700 abitanti, dove ci si conosce a fondo, il contatto non è mai asettico e la funzione di ascolto e di consiglio assume una dimensione di notevole spessore, veramente gratificante per entrambe le parti. D’altro canto, si deve anche considerare che questa è una zona di grande passaggio e turistica, per cui il nostro bacino di utenza è più ampio e soprattutto molto diversificato».
Questo fatto cosa comporta dal punto di vista dell’organizzazione della farmacia?
«In pratica occorre conciliare la duplice anima di farmacia rurale in un piccolo centro, con contatto continuo e conoscenza personale di ogni cliente e della sua storia sanitaria, con quella di farmacia di grande passaggio e con clienti sempre nuovi e diversi.
Per questo è importante non solo che la farmacia “piaccia” e “convinca” sin dal primo impatto, ma anche che sia “facile”: chi entra per la prima volta, oltre a provare buone sensazioni, deve potersi orientare immediatamente, vedere ciò che gli serve, capire dove e a chi rivolgersi. Quindi abbiamo realizzato un lay-out con reparti facilmente identificabili, ben spaziati, e con arredi finalizzati a un’esposizione razionale, che dia una panoramica completa, ma non invadente e “assillante” dei prodotti. La stessa logica ha guidato, oltre al layout espositivo, anche l’organizzazione del servizio al cliente.
Attualmente la nostra squadra si compone di cinque persone: oltre a mia moglie, che si occupa degli aspetti gestionali e amministrativi, siamo in tre laureati più una persona addetta ai servizi generali.
Nella farmacia vi sono tre postazioni distinte e ognuno dei tre farmacisti opera a un banco separato, in modo da poter servire il cliente con tranquillità e dialogare nel pieno rispetto della riservatezza.
C’è anche una postazione dedicata all’angolo del naturale, settore in notevole crescita e che in prospettiva svilupperemo ulteriormente, inserendo una persona con competenze specifiche in questo campo».
Come è composto l’assortimento merceologico?
«Per i farmaci il criterio di fondo è ovviamente la completezza, in modo da poter rispondere a qualsiasi tipologia di prescrizione.
Per gli altri prodotti, l’assortimento è completo come classi merceologiche trattate, all’interno delle quali selezioniamo con attenzione gli articoli e le marche della miglior qualità e con il miglior rapporto qualità/ prezzo.
Abbiamo sviluppato il reparto del naturale e dell’omeopatia e anche quello della dermocosmesi, che potenzieremo ancora, puntando soprattutto sui prodotti naturali. Molto ampia è anche la proposta di apparecchi elettromedicali, supportata da un’attenta assistenza e consulenza per risolvere insieme nel miglior modo i problemi del cliente. Un aspetto importante nell’offerta della farmacia sono i vari servizi di analisi (come pressione, sangue, cute, intolleranze alimentari ecc.) che abbiamo potenziato e potenzieremo ancora grazie all’aumentata disponibilità di spazi. Sempre maggior importanza vanno assumendo i servizi e i prodotti per le intolleranze e le allergie alimentari, come la celiachia, per cui abbiamo un reparto dedicato.
La maggior disponibilità di spazio ci ha permesso anche di creare dei punti d’informazione, mettendo a disposizione dei clienti opuscoli e materiale informativo su varie problematiche inerenti alla salute».
A proposito di spazi, quali sono le dimensioni della farmacia dopo la ristrutturazione?
«La farmacia è disposta su tre piani, per un totale di circa 250 mq, di cui 180 di esposizione e vendita, al pianterreno-primo piano, e 70 di magazzino, oltre all’ufficio e a un laboratorio modernamente attrezzato per le preparazioni, che contiamo di sviluppare sempre di più. Anche la ristrutturazione del laboratorio, come quella di tutta la farmacia nel suo insieme, è stata concepita in modo da rendere possibili successivi interventi ed evoluzioni per adeguarci agli sviluppi futuri del lavoro, per studiare e fornire nuove forme di servizio e per favorire l’attività di buona educazione sanitaria, il cui elemento base è il consiglio professionale, che ritengo parte integrante della mission aziendale di una farmacia».
Quali sviluppi prevede per il prossimo futuro?
«Credo che tutti concordino sul fatto che il mondo della farmacia stia attraversando da anni un momento complesso, di transizione, collegato a più ampie dinamiche sociali, politiche e di mercato. Ma se è opinione generalmente condivisa che siamo una categoria in movimento, molto più difficile è individuare in che direzione si vada. Ed è ovvio che per affrontare con successo il futuro, con iniziative e scelte adeguate, il punto di partenza è cercare di capire quale sarà. Non è facile dirlo con esattezza, ne pretendo di farlo. Per quanto mi riguarda, nelle scelte concrete inerenti alla mia attività penso che il punto fondamentale da non perdere di vista, l’obiettivo prioritario, sia la qualità del lavoro, che si traduce sempre in risultati positivi. Nel concetto di qualità rientrano varie componenti,nessuna delle quali va trascurata: la professionalità del farmacista, la qualificazione della farmacia, il valore aggiunto del servizio al cliente, l’efficienza della gestione, le moderne strategie di marketing.
Il cliente, la persona, rappresenta il fulcro intorno a cui si impernia e a cui è finalizzata tutta l’attivitàdella farmacia: l’attenzione nei suoi confronti deve essere il nostro punto di partenza, la sua soddisfazione il nostro punto di arrivo. In tale ottica vanno affrontate a parer mio le diverse problematiche che ci troviamo ad affrontare, anche quelle di tipo commerciale.
L’obiettivo è far sì che il cittadino possa identificare nel farmacista una risorsa unica e insostituibile per il suo benessere: un professionista qualificato, competente, attento alle sue esigenze di salute e impegnato a soddisfarle a 360°, anche negli aspetti pratici, selezionando e proponendo i prodotti più indicati e al miglior rapporto qualità/prezzo, con in più il valore aggiunto di preziosi consigli, che nessun altro gli può dare».
di Giovanni Bernuzzi
